我が家のラクティス トランクオープナスイッチカバーのゴムがめちゃ溶けドロドロ

我が家のラクティス。
トランクのオープナスイッチカバーが溶け始めたのは一昨年の夏ごろ。周辺がドロドロでゴムカバー取れかけの状態。
その前から手に黒い汚れがつくなど症状はあったのだろうが、まさかこんなに溶けるとは思っても見なかったし、見えにくい場所なので、それまでは気づかなかった。
それが先月ついに取れた。今は内部SWがむき出し。



以前見積もりを取ってもらったら、修理7,000円弱。
ゴムパーツ交換だけかと思ったら意外と高く、なんでも電気部品と一緒に交換なので工賃が結構かかるようだ。
自分でも治せないもんかとネットで調べると、同じ不具合が出るわ出るわ。
そしたらTOYOTAのサイトのリコール情報ページにこんなの出ていた。
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プリウスなど13車種 トランクオープナスイッチカバーの保証期間延長

ご愛用いただいておりますプリウスなど13車種につきまして、下記内容の保証期間を延長致しましたので、お知らせ申し上げます。平成24年11月
内容
電磁式トランクオープナスイッチのゴム製カバーから熱劣化によりゴム成分がしみ出すことがあるため、トランク開操作時に当該カバーに触れると手が汚れることがあります。そのため、当該現象については下記の通り保証期間を延長致します。

【 従来の保証期間 】
新車を登録した日から
3年または6万Km以内

【 変更後の保証期間 】
新車を登録した日から
9年以内

ラクティス対象車範囲
DBA-NCP100・・・NCP100-0048043〜NCP100-0142169・・・平成18年 6月〜平成21年 8月

修理内容
上記のような現象のご用命について、トヨタ販売店で点検の結果、当保証期間延長に該当する場合は、スイッチカバーを含むトランクオープナスイッチを補給品と交換(無料)させていただきます。

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私のラクティスは平成21年11月の車両のため、延長保障対象外。残念!
でも、全く同様の現象が発生しているので、メールでトヨタ自動車)カスタマにい問い合わせをした。
問合せ内容)
「私のラクティスでも同様の不具合が起きているにもかかわらず、延長保障対象外となっているのはなぜか?延長保障対象車の範囲が狭いのではないか?」
ってな内容で。
すると、それに対する返信が
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メール抜粋)
何分メールでは詳しい状況が判りかねます。
私どもでは、お車で発生した事象につきましては、販売店を窓口として、弊社も連携の上、実際にお車の状況を確認し、保証書に基づき対応致しております。
弊社からも、販売店にお申し出をお伝え致しますので、よろしくお願い申し上げます。
※なお、保証期間が満了しているため、販売店での点検・修理は有償となりますことをご了承いただきますよう よろしくお願い申し上げます。
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そこでトヨタ販売店に相談したところ、
トヨタ自動車)カスタマの回答と同様に、対象外なので有償修理となるとの回答。
う〜〜ん、当然その程度の説明では納得できない。
「私の車に搭載の部品も不具合品なのではないか?
それとも改善後の物が搭載されているにもかかわらず、同様に溶けたのか?」
など質問をぶつけてみたが、はっきりした答えは無く、
結果としては、「工賃を無償、部品代を有償」で話がついた。


しかしどうも話がすっきりしない。
そこで再度、
トヨタ自動車 カスタマ)に電話で問い合わせをした。
質問の内容は、
「私の車に搭載されているオープナースイッチゴムは、不具合品なのか?
それとも改善品なのか?」

それについての電話での回答は、
改善後(材質の変更は無く、製造工程での熱処理に変更を加えた物)のパーツです、と断定。
新しいのに交換して同様に溶け出すかどうかは、使用環境にもよるので、先の話をされても困るといわれた。
上記内容は口頭での事実確認なので、メールで同内容を送ってもらうことに。
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以下メールより抜粋)
お車につきましては、保証期間延長の対象外であり、既に対応品が装着されております。
ただ、お車も工業製品でございますので、使用状況や使用環境等により、全く壊れないということはございません。
いただきましたご意見は、社内担当部署に展開させていただき、今後の車造りの参考とさせていただく所存でございます。何卒ご理解賜りますよう よろしくお願い申し上げます。
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電話では随分迷惑そうな言い方をされ、これ以上聞いても進展は無いだろうと思い、
後日販売店で予定通り部品代のみ有償で修理を行うことにした。


ここまでのやり取りで、どうも違和感を感じる。
私も以前は某メーカにて通信設備の社内試験、現地調整、カスタマサポートを一通り経験してきたので、
こういった部品不具合により改修対応の内情もわかっているつもりだ。
不具合部品の製造番号やロットなどからそれが搭載されている機器を割り出し、改修漏れが無いように少し対象範囲を広めに定めて対策済み品と交換対応するわけだが、それでもどうしても改修漏れが出る場合がある。
対象範囲外ではあるが、何がしかの事情で不具合部品が搭載されてしまっているケースだってあるのだ。
その場合は個別対応で、搭載部品を確認のうえ、該当部品であれば当然無償で交換する。
ただそれだけの事なのだが、
今回のやり取りの中で、誰一人として私の車に実装されているパーツを確認させてくれとの言葉が出てこなかった。
今考えれば、これが違和感の原因なのだ。
なぜ確認しようとしないのか?確認しても無意味なのか?やる気が無いだけなのか?

ここからはあくまで私の仮説なので、真偽は定かではないが考えを書こうと思う。
もしかすると、今回の「トランクオープナスイッチのゴム製カバー」に改善策は講じていないのではないだろうか。
確かにトヨタのHPのリコール情報ページにも「補給品と交換(無料)」とあるだけで、改善品と交換とはどこにも書いていない。(補給品:量産で用いる部品ではなく、事故車両の修理や補修や、定期部品の交換をはじめ、主として車両アフターサービス用途の部品のこと )
ある時期の車両購入者からのクレームがあまりにも多く、その対応としてクレームの多い車両製造年月から延長保障対象範囲を決定し、一回無償で交換しておけば数年は溶けずにもつだろうからクレームも収まるだろうと言うことかもしれない。
カスタマとの電話のやり取りでは、改善前の品、改善後の品と明確に言葉にしていたので、不具合が改善された部品が存在するのだと当たり前に思っていたが、念のためそのことをメールで書いて送ってくれと頼んだところ、「対応品」という微妙な表現に変わっていた(上記メール抜粋参照)。

あくまで私の仮説ではあるが、このように考えると一連のやり取りの中で、なぜ私が不安に思っている部分がカスタマや販売店に伝わらなかったのか。なぜ誰も私の車の部品を確認しようとしなかったのかが理解できる。

完璧な製品を作ることは不可能だ。
不具合も出るし、もちろん使っていれば劣化もする。
だが、トラブルが起きたときこそ、いかにユーザーに納得してもらえるよう説明をし、信頼を得て、納得した上でお金を払ってもらうかがカスタマサポートや販売店に必要なスキルだと思う。
今回は部品代のみ有償という結論になったが、これも私が強く言ったからであって、私も後味が悪い。
私が納得できるようにきちんと説明してくれれば、正直7,000円程度のことでゴタゴタ言うつもりはなかったのだが、向こうにしてみれば私はクレーマー扱いなのかもしれない。合計たった2日間のやり取りだったが、本当にどっと疲れた。

追記)
後日、販売店にて交換修理をしてもらうが、もし何か新しい情報がわかり、私の仮説に大きな誤りがあれば訂正します。









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  • 2017/12/27 4:59 AM
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  • 2018/04/01 10:42 PM
私も全く同じです!
昨日ディーラーにもっていって苦情いいましたが、最初1万円と言われ、キレ気味に言ったら7000円まで下げよりましたが、金は一切払う気がなかったので、もう点検も車検もディーラーでは出さないし、車も絶対ここでは買わないとだけ言って帰ってきました。
だいたい10年間、ディーラーでラクティスを買って、毎年点検もだしてきてるのに、保証期間中にディーラー側からトランクオープンスイッチのゴムが溶けるのは、保証期間なので治しておきますとなぜ言えないのかと怒鳴りつけました。
  • 小笠原
  • 2019/08/04 10:02 AM
私も全く同じです!
昨日ディーラーにもっていって苦情いいましたが、最初1万円と言われ、キレ気味に言ったら7000円まで下げよりましたが、金は一切払う気がなかったので、もう点検も車検もディーラーでは出さないし、車も絶対ここでは買わないとだけ言って帰ってきました。
だいたい10年間、ディーラーでラクティスを買って、毎年点検もだしてきてるのに、保証期間中にディーラー側からトランクオープンスイッチのゴムが溶けるのは、保証期間なので治しておきますとなぜ言えないのかと怒鳴りつけました。
  • 小笠原
  • 2019/08/04 10:02 AM
小笠原さん。コメントありがとうございます。同じような事象で嫌な思いをする人がいるんじゃないかと思って、なるべく経緯を詳細にブログに書いておいたものです。
不信感や嫌な思いをされたこと、手に取るようにわかります。私も当時はかなりいやな気分になりました。信頼関係って大事ですねえ。
  • 安穏亭)岡
  • 2019/08/04 12:08 PM
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自己紹介

profilephoto整体の安穏亭 院長
'73年香川県生まれ
'07年開業し現在も直す技術を研究中。
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合気道・・・弐段。武術を通して身体操作の原理を研究。
自転車・・・四国、九州一周、しまなみ海道は妻と。とびしま海道は子供達と。

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